imageLe business fan page su Facebook costituiscono un po’ un mondo a parte, nel mondo della comunicazione aziendale: da un lato coloro che le gestiscono cercano di sfruttare la possibilità di mostrarsi allo stesso livello degli utenti/customers; dall’altro sono consapevoli del fatto che un’esposizione di questo tipo comporta tutta una serie di rischi, a cominciare da quello legato all’identificazione con una forma particolare di servizio clienti.

Se non siamo soddisfatti del prodotto, insomma, con chi ce la prendiamo? Presumibilmente (nell’ordine):
1.    con il venditore;
2.    con il customer care telefonico, magari accompagnando il tutto con una bella mail diretta a un “info-chiocciola” qualunque;
3.    con la pagina Facebook del brand.

E qui ci potremmo dilungare tirando fuori la solita filippica sull’importanza del community manager, ma vi risparmieremo (se non altro perché ne abbiamo già parlato ampiamente altrove). E’ evidente a tutti, però, che quando il sodalizio tra clienti, aziende e social non si rivela un matrimonio felice, a rimetterci è solo e soltanto l’immagine del marchio.

Ma per riuscire al meglio nell’impresa, in realtà, bastano pochi e semplici accorgimenti. Noi ve ne suggeriamo quattro.

1. Mai eliminare i contenuti generati dagli utenti
Prima - ma evidentemente non così banale – regola: scripta manent. Soprattutto se si tratta di un commento negativo. E’ lì, anzi, che dovrete dimostrarvi adatti e competenti. Recentemente abbiamo visto di una critica abbastanza accesa rivolta ad un negozio su Facebook, prontamente eliminata nel giro di 5 minuti. E’ finita con il cliente che, nel suo commento successivo, rimproverava al negozio di aver soppresso  il commento, sollevando poi, com’è prevedibile, un vespaio con gli altri utenti. Situazione assolutamente imbarazzante. A meno che non si tratti di spam o di post offensivi, cercate di dare risposta a tutti i commenti, senza distinzioni.

2. Utilizzate la messaggistica privata
Una funzione implementata con l’aggiornamento della timeline è stata quella di permettere ai fan di inviare messaggi privati. Non è obbligatoria (può essere attivata o disattivata tramite pannello di amministrazione della pagina di Facebook), ma è davvero utile in caso di trasmissione di dati sensibili (numeri d’ordine, dati di contatto, ecc). Unico limite: l’ego di alcuni utenti. O meglio, la loro necessità di far venire tutti a conoscenza delle loro disavventure. Sperando forse, in questo modo, che vengano risolte il più presto possibile.

3. Siate rapidi nel rispondere
Se è vero che il tempo è denaro, l’ultima cosa da fare è ignorare i clienti. Anche se non si dispone già di una risposta o di una soluzione esauriente, l’importante è dare un cenno di aver recepito il messaggio, fosse anche con un semplice “like” al commento.

4. Siate personali
E’ facile nascondersi dietro il nome di un brand, molto meno prendersi le proprie responsabilità. La cosa importante, invece, è far sapere ai clienti che dietro un monitor ci sono persone reali e non società fantasma. Se gestite insieme ad altre persone una pagina-prodotto, quindi, firmatevi sempre alla fine di ogni risposta.

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E’ importante capire che, quando il customer service è sfruttato e gestito al meglio, sarà la nostra brand reputation a guadagnarne. Nei pochi casi in cui il risultato è davvero eccellente, invece, potremo persino dire di trovarci davanti a piccole gemme. Come questa risposta di Lego alla richiesta di un bambino di 7 anni. Assolutamente perfetta.

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(Fonte: socialmediatoday.com)

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