imagePassato ormai il periodo dei bilanci di fine anno, abbiamo visto come le firme importanti del mondo della comunicazione mondiale stiano passando con disinvoltura ai pronostici per i dodici mesi a venire. Dalle nostre parti ci hanno provato Riccardo Scandellari, che in un recente articolo parla di quattro tecnologie in particolare per il futuro imminente, e Claudio Gagliardini, che vede un 2013 all’insegna di un’Augmented Reality vista come vera e principale rivoluzione della rete.

Parlando invece di social media, l’idea è che a cambiare sarà il modo in cui i clienti e le aziende interagiscono attraverso i social network.

Secondo newBrandAnalytics, questo sarà l’anno dell’addio ai sondaggi. Recentemente molti dei brand più progressisti hanno infatti già deciso di abbandonare le indagini preferendo focalizzarsi sui feedback reali degli utenti sui social network per avere un quadro migliore e reale della loro esperienza.

Un’indagine Nielsen del 2011 (immaginiamo quindi che i dati, rispetto ad allora, siano senz’altro aumentati) rivelava che il 68 per cento dei social media users utilizza questi strumenti per leggere e analizzare i feedback degli altri consumatori.

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La possibilità di utilizzare le opinioni degli utenti è al tempo stesso semplice e grandiosa. Avevamo visto come, su Twitter, i commenti relativi alle trasmissioni televisive potessero essere utilizzati dalle emittenti per avere un quadro chiaro dell’apprezzamento o meno dei loro programmi.

Questa possibilità si estende naturalmente a tutti i tipi di attività o di brand. Come ha giustamente affermato Randy Stanley, vice presidente della catena di ristorazione americana Parasole, lo sharing potenzialmente quotidiano di feedback online è anche un incentivo per i dipendenti a lavorare meglio, dal momento che, come lui stesso ha affermato, “essi riconoscono e accettano il fatto che tutti i clienti siano potenzialmente dei critici e che la singola esperienza di ognuno, buona o cattiva che sia, conta come qualsiasi altra. E’ un meccanismo davvero potente”.

Senza contare, poi, la possibilità di tenere sotto controllo l’andamento locale di una catena di attività. Applicazioni come Foursquare e Facebook Places sono effettivamente strumenti di recensioni sociali location-specific, il che significa che, per le compagnie più lungimiranti, potranno costituire degli alerts per individuare rapidamente gli eventuali punti problematici di quel particolare store. Il tutto, ovviamente, al fine di fornire ai clienti l’esperienza di acquisto migliore possibile.

"Più di un terzo delle aziende, nel 2013 - sostiene infine Kristin Muhlner, CEO di newBrandAnalytics - saranno ispirati, per i loro nuovi prodotti, proprio dai feedback dei clienti della concorrenza”.

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